客のクレームが国際的に問題に?

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昨日NHKで客のクレームが国際的に酷くなってて問題視されてると言う報道がありました。

確かに私も何回かクレーム処理をしたことあります。

幸い私は出来ないことは出来ないとはっきり言うお店なので、

被害はありませんが、そこは大事なポイント見たいです。

要するにつけあがるわけですね。

出来ないことをサービスとしてやるとそれに味をしめるみたいです。

本来ならサービスをすればお客様は、

「こんなことまでしてくれるんだ。」と満足するのが普通なのですが?

最近は恥ずかしいことにもっとサービスしろという風になってるらしいです。

店側にも問題があって、同じ商品を売っていて差別化がつかない今、

過剰なサービス合戦が展開されているという指摘もあります。

ここに比べてここはサービスが悪いと言う風になり、

お客様がさらに過剰なサービスを求める原因はお店側にもあるということです。

普通なら失礼があれば謝罪をして終わりますが、

最近は謝罪して許さない何かしろとさらに求めるのが普通に行われてます。

私のお店なんかはそこでお断りするのですが、

そこでやはりしてしまうお店があるわけです。

損害があれば補償するのは当然ですが、

損害がない事項たとえば態度が悪い教育が悪いなどは、

基本的には謝罪のみで対応するのが当然です。

そこでただにしろとか謝罪も土下座を強要するなど、

それ以上のことを求められることが最近では多く、

それが問題になっている事態であります。

お客の問題としては足るを知らない、そして不寛容が挙げられてました。

サービスに満足を知らないのでどこまでも求める。

不寛容なので謝罪しても許さないと言い出す。

全く恥ずかしい話です。

恥の文化である日本人がこのようなことすることは、

大変嘆かわしいとしか言えません。

お店側としては必要以上に補償するというのもありますが、

やはりお客様に対する接客レベルの低さってのもあげられると思います。

私は長年接客業ばっかりをやってきて思うのですが、

接客というのは別にお客様に媚を売ることではないと思います。

店側もお客側も言葉づかいがどうこういう事が多々ありますが、

しかし、言葉づかいが大事じゃないわけじゃありませんが、

大事なのはどのような気持ちで接客してるかです。

結局これが伴わなければ言葉だけじゃ意味がないと思います。

逆に言えばお客様に友達のように話したとしても、

ちゃんと気持ちを込めて失礼な態度でなければ、

さほど問題に等なりません。というか私はこういう接客なのです。w

結構フランクでフレンドリーな接客をしてます。(^_^;)

お客様は怒られたりすることは私もあります。

しかし私は謝罪以外のことはしません。

損害があれば返金はいたしますが、

それ以上のこともしません。

まずはお店側はこの線引きをしっかりさせることが、

クレーマー対策の大事な部分だと思われます。

実際私の店も家まで来て謝れと言われましたが、

当然そんなこといたしませんとお断りしました。

その場と電話口で謝罪していますので、

その必要性はないからです。

当然損害も発生してないからというのもあります。

損害が発生してる場合はまた別ではあるということです。

まあお店である限りクレームはありますが、

まずはお店側でしっかりと線引きを決めるのが大事だと思います。


基本的にこういうことをしてはいけません。(^_^;)

まちがい

 

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Last-modified: 2018-11-13 (火) 20:43:46 (283d)